想想你們大多數(shù)人都經(jīng)歷過(guò)的這種情況。你買(mǎi)了些東西，過(guò)了一段時(shí)間，意識(shí)到有缺陷。返回商店想退貨，但店員禮貌地拒絕了。他們甚至?xí)凳灸阕鲥e(cuò)了什么。這個(gè)問(wèn)題可以發(fā)生在任何產(chǎn)品類別。當(dāng)然，當(dāng)它發(fā)生在一個(gè)便宜的產(chǎn)品上時(shí)是很煩人的，但是很快就會(huì)過(guò)去。一件便宜的東西根本不值得擔(dān)心。但說(shuō)到奢侈品，就另當(dāng)別論了。我們買(mǎi)下這個(gè)品牌是因?yàn)樗鼮槲覀儎?chuàng)造了極高的價(jià)值。我們一買(mǎi)，就覺(jué)得特別。我們自豪地拎著購(gòu)物袋，向最好的朋友炫耀，用它讓我們感覺(jué)自己像公主或王子。

然后我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)缺陷，所以我們想把它退回去換一個(gè)新的。我們相信這個(gè)品牌，相信他們會(huì)回報(bào)我們的愛(ài)。我們?nèi)ド痰?，期待著受到歡迎。但他們說(shuō)“不”。他們不認(rèn)真對(duì)待我們，他們破壞了我們的信任。因此，我們的反應(yīng)不可能是溫和的。我們會(huì)心煩意亂，分享我們的憤怒，并承諾不再購(gòu)買(mǎi)該品牌產(chǎn)品。

現(xiàn)在想象另一種情況。你買(mǎi)了一塊手表。當(dāng)你回到店里的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)價(jià)格已經(jīng)降低了一截。工作人員告訴你這個(gè)品牌覺(jué)得定價(jià)過(guò)高，所以他們把價(jià)格調(diào)低了。你會(huì)感覺(jué)如何？把客戶關(guān)系管理放在其工作中心并能創(chuàng)造極端價(jià)值的品牌將比以往任何時(shí)候都更加強(qiáng)勢(shì)地走出這場(chǎng)疫情。他們將贏得更多的人心，增長(zhǎng)更快，變得更有價(jià)值，因?yàn)樗麄兊氖軞g迎將導(dǎo)致有機(jī)會(huì)價(jià)格上漲。

這意味著品牌應(yīng)該做什么？為了盡可能以消費(fèi)者為中心，品牌必須以不同的方式思考，并將注意力從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到一個(gè)以客戶為中心的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要被規(guī)劃、制定戰(zhàn)略并不斷評(píng)估。購(gòu)買(mǎi)后發(fā)生的事情和購(gòu)買(mǎi)期間發(fā)生的事情一樣重要。但嚴(yán)格的計(jì)劃并不意味著客戶互動(dòng)必須是腳本化的或“機(jī)械化的”。

雖然這聽(tīng)起來(lái)很直觀和合乎邏輯，但超過(guò)90%的被審核品牌在客戶的體驗(yàn)創(chuàng)造方面存在重大問(wèn)題。很少有品牌會(huì)考慮這些過(guò)程。一個(gè)奢侈品的顧客可能在幾年內(nèi)都不會(huì)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)。但當(dāng)他或她真的回來(lái)時(shí)，他們的選擇將在很大程度上取決于他們?cè)诘谝淮钨?gòu)買(mǎi)后的待遇。