一個奢侈品牌需要建立的是一種終生的關(guān)系，一種長期培育的關(guān)系。就像在一段浪漫的關(guān)系中，如果其中一方感覺不到被重視、被愛和不被欣賞，他們就會分手。奢侈品牌和普通品牌的根本區(qū)別在，在奢侈品中我們創(chuàng)造了極高的價值。因此，顧客開始渴望和品牌互動。世界領(lǐng)先的奢侈品集團(tuán)LVMH的首席執(zhí)行官伯納德?阿爾諾（Bernard Arnault）經(jīng)常將奢侈品形容為欲望。

當(dāng)我們渴望一個品牌時，我們會對它產(chǎn)生深深的欣賞，就像在戀愛關(guān)系中一樣。一個品牌必須理解這種關(guān)系，才能保持這種欲望。根據(jù)我的經(jīng)驗，這就是大多數(shù)品牌失敗的地方。讓我們從數(shù)字之旅開始。大多數(shù)奢侈品牌的交易性都很強(qiáng)。他們的網(wǎng)站沒有個性化，而且他們沒有足夠的技術(shù)來維持一對一的客戶關(guān)系。舉個例子，當(dāng)你在幾乎任何一個奢侈品牌的網(wǎng)上訂購一雙鞋子時，你將沒有任何個人互動。購物體驗類似于亞馬遜或沃爾瑪?shù)怯懈玫恼掌?。在奢侈品領(lǐng)域，這還不夠。

對于大多數(shù)品牌來說，電子郵件時事通訊并不是個性化的，因此它們?nèi)狈σ环N交互式的人際交流體驗?；谌斯ぶ悄艿膫€性化技術(shù)已經(jīng)存在多年，奢侈品牌如果想與客戶建立持久的愛情關(guān)系，就需要大幅提升自己的游戲水平。我也不明白為什么幾乎沒有一個奢侈品牌會有一個專職的員工來幫助客戶進(jìn)行數(shù)字旅行。因此，數(shù)字交互是事務(wù)性的，而不是情感性的。這不會創(chuàng)造任何價值，而且會隨著時間的推移破壞品牌資產(chǎn)。

許多品牌仍然低估了顧客體驗。他們沒有在培訓(xùn)員工方面投入足夠的資金，也沒有授權(quán)銷售人員通過培養(yǎng)“是”的文化來建立真正的關(guān)系。相反，他們強(qiáng)迫員工一次又一次地說“不”，這不是一個人在戀愛中想要聽到的。對于奢侈品牌來說，分手的代價是很昂貴的。在你意識到之前，他們會從愛你變成恨你。